(1) Die PEPP-Anbieter und PEPP-Vertreiber schaffen angemessene und wirksame Verfahren zur Beilegung von Beschwerden, die PEPP-Kunden in Bezug auf ihre Rechte und Pflichten aus dieser Verordnung erheben, und wenden diese an.

(2) Diese Verfahren gelten in allen Mitgliedstaaten, in denen der PEPP-Anbieter oder PEPP-Vertreiber seine Dienstleistungen anbietet, und stehen in einer Amtssprache des betreffenden Mitgliedstaats (bei mehreren Amtssprachen der vom PEPP-Kunden gewählten) oder in einer anderen zwischen dem PEPP-Anbieter oder PEPP-Vertreiber und dem PEPP-Kunden vereinbarten Sprache zur Verfügung.

(3) PEPP-Anbieter und PEPP-Vertreiber unternehmen jede Anstrengung, um Beschwerden des PEPP-Kunden entweder auf elektronischem Wege oder auf einem anderen dauerhaften Datenträger gemäß Artikel 24 zu beantworten. In dieser Antwort, die innerhalb einer angemessenen Frist, spätestens aber innerhalb von 15 Arbeitstagen nach Eingang der Beschwerde zu erfolgen hat, ist auf alle angesprochenen Fragen einzugehen. Kann der PEPP-Anbieter oder PEPP-Vertreiber in Ausnahmefällen aus Gründen, die er nicht zu verantworten hat, nicht innerhalb von 15 Arbeitstagen antworten, ist er verpflichtet, ein vorläufiges Antwortschreiben mit eindeutiger Angabe der Gründe für die Verzögerung bei der Beantwortung der Beschwerde zu versenden und darin einen Zeitpunkt zu nennen, bis zu dem der PEPP-Kunde die endgültige Antwort spätestens erhält. Die Frist für den Erhalt der endgültigen Antwort darf 35 Arbeitstage keinesfalls überschreiten.

(4) Die PEPP-Anbieter und PEPP-Vertreiber weisen den PEPP-Kunden auf mindestens eine Stelle zur alternativen Streitbeilegung (ADR) hin, die für Streitigkeiten über die Rechte und Pflichten, die dem PEPP-Kunden aus dieser Verordnung erwachsen, zuständig ist.

(5) Die in Absatz 1 genannten Angaben über die Verfahren müssen auf der Website des PEPP-Anbieters oder PEPP-Vertreibers, in der Zweigniederlassung sowie in den Allgemeinen Bedingungen des Vertrags zwischen dem PEPP-Anbieter oder PEPP-Vertreiber und dem PEPP-Kunden klar und umfassend genannt und leicht zugänglich sein. Dabei ist auch anzugeben, wo weitere Informationen über die betreffende Stelle zur alternativen Streitbeilegung und über die Bedingungen für deren Anrufung erhältlich sind.

(6) Die zuständigen Behörden richten Verfahren ein, die es den PEPP-Kunden und anderen interessierten Kreisen, darunter auch Verbraucherverbänden, ermöglichen, bei mutmaßlichen Verstößen von PEPP-Anbietern und PEPP-Vertreibern gegen diese Verordnung bei den zuständigen Behörden Beschwerde einzulegen. Dem Beschwerdeführer ist in jedem Fall eine Antwort zu erteilen.