Artikel 11 Grundlegende vertragliche Rechte — Vorschriften für die Binnenmärkte für erneuerbares Gas, Erdgas und Wasserstoff
Gliederung
KAPITEL III STÄRKUNG UND SCHUTZ DER VERBRAUCHER SOWIE ENDKUNDENMÄRKTE
Artikel 11 Grundlegende vertragliche Rechte
(1) Die Mitgliedstaaten stellen sicher, dass alle Endkunden das Recht haben, von einem Versorger — sofern dieser zustimmt — mit Erdgas und Wasserstoff versorgt zu werden, unabhängig davon, in welchem Mitgliedstaat er als Versorger zugelassen ist, sofern der Versorger die geltenden Regeln und Kriterien in den Bereichen Handel, Systemausgleich und Versorgungssicherheit gemäß Artikel 8 Absatz 2 einhält. In diesem Zusammenhang ergreifen die Mitgliedstaaten alle notwendigen Maßnahmen, damit durch die Verwaltungsverfahren keine Versorger diskriminiert werden, die bereits in einem anderen Mitgliedstaat zugelassen sind.
(2) Richtlinie 2011/83/EU des Europäischen Parlaments und des Rates vom 25. Oktober 2011 über die Rechte der Verbraucher, zur Abänderung der Richtlinie 93/13/EWG des Rates und der Richtlinie 1999/44/EG des Europäischen Parlaments und des Rates sowie zur Aufhebung der Richtlinie 85/577/EWG des Rates und der Richtlinie 97/7/EG des Europäischen Parlaments und des Rates (ABl. L 304 vom 22.11.2011, S. 64).
Richtlinie 93/13/EWG des Rates vom 5. April 1993 über mißbräuchliche Klauseln in Verbraucherverträgen (ABl. L 95 vom 21.4.1993, S. 29).
(3) Endkunden haben Anspruch auf einen Vertrag mit ihrem Versorger, in dem Folgendes festgelegt ist:
a) Name und Kontaktdaten des Versorgers, einschließlich Anschrift, E-Mail-Adresse und einer Kunden-Hotline;
b) zu erbringende Leistungen (einschließlich der Produkt- und Tarifbezeichnung), Hauptmerkmale der zu erbringenden Leistungen, angebotene Qualitätsstufen und Zeitpunkt für den Erstanschluss;
c) Art der angebotenen Wartungsdienste;
d) Art und Weise, wie aktuelle Informationen über alle geltenden Tarife, Wartungsentgelte und gebündelte Produkte oder Leistungen erhalten werden können;
e)
f) Entschädigungs- und Erstattungsregelungen für den Fall, dass die vertraglich vereinbarte Leistungsqualität nicht eingehalten wird, wozu auch ungenaue oder verspätete Abrechnungen zählen;
g) wenn die Umweltleistung, einschließlich, sofern zutreffend, der Kohlendioxidemissionen, als wesentliches Merkmal beworben wird, klare, objektive, öffentlich zugängliche und überprüfbare vom Versorger bereitgestellte Verpflichtungen und, im Falle der Versorgung mit erneuerbarem Gas und kohlenstoffarmem Gas, eine Zertifizierung des gelieferten erneuerbaren Gases und kohlenstoffarmen Gases gemäß Artikel 9;
h) Vorgehen zur Einleitung von außergerichtlichen Streitbeilegungsverfahren gemäß Artikel 25;
i) Bereitstellung eindeutiger Informationen zu den Verbraucherrechten, einschließlich eindeutiger, klarer und verständlicher Informationen zur Behandlung von Beschwerden und Informationen dazu, wie und wo eine Beschwerde eingereicht werden kann, und einschließlich aller in diesem Absatz angeführten Informationen, im Rahmen der Abrechnung oder auf der Website des Wasserstoff- oder Erdgasunternehmens;
j) soweit erforderlich, Informationen über den Versorger und den Preis von Produkten oder Dienstleistungen, die an die Erdgas- oder Wasserstoffversorgung gebunden sind oder im Paket damit angeboten bzw. erbracht werden.
(4) Die Endkunden müssen rechtzeitig über eine beabsichtigte Änderung der Vertragsbedingungen und dabei über ihr Recht, den Vertrag zu beenden, unterrichtet werden. Die Versorger unterrichten ihre Kunden direkt und auf transparente und verständliche Weise über jede Änderung des Lieferpreises und deren Anlass, Voraussetzungen und Umfang spätestens zwei Wochen, im Fall von Haushaltskunden einen Monat, vor Eintritt der Änderung. Die Mitgliedstaaten stellen sicher, dass es den Endkunden freisteht, den Vertrag zu beenden, wenn sie die neuen Vertragsbedingungen oder Änderungen des Lieferpreises nicht akzeptieren, die ihnen ihr Versorger mitgeteilt hat.
(5) Die Versorger müssen den Endkunden transparente Informationen über geltende Preise, Tarife sowie über die Standardbedingungen für den Zugang zu Dienstleistungen für Erdgas und Wasserstoff und deren Inanspruchnahme geben, insbesondere Informationen darüber, ob der Preis fest oder variabel ist und, soweit anwendbar, über etwaige Sonderaktionen oder Rabatte. Die wichtigsten vertraglichen Informationen werden vom Versorger hervorgehoben.
(6) Richtlinie (EU) 2015/2366 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 25. November 2015 über Zahlungsdienste im Binnenmarkt, zur Änderung der Richtlinien 2002/65/EG, 2009/110/EG und 2013/36/EU und der Verordnung (EU) Nr. 1093/2010 sowie zur Aufhebung der Richtlinie 2007/64/EG (ABl. L 337 vom 23.12.2015, S. 35).
(7) Haushaltskunden mit Zugang zu Vorauszahlungssystemen darf durch diese Vorauszahlungssysteme kein Nachteil entstehen.
(8) Die Endkunden müssen von den Versorgern Angebote mit fairen und transparenten allgemeinen Vertragsbedingungen erhalten, die klar und unmissverständlich abgefasst sein müssen und keine außervertraglichen Hindernisse, wie eine übermäßige Zahl an Vertragsunterlagen, enthalten dürfen, durch die die Kunden an der Ausübung ihrer Rechte gehindert werden. Die Kunden müssen vor unfairen oder irreführenden Verkaufsmethoden geschützt sein.
(9) Die Endkunden haben Anspruch auf eine gute Qualität der Dienstleistungserbringung und Behandlung ihrer Beschwerden durch ihre Versorger. Die Versorger müssen Beschwerden auf einfache, faire und zügige Weise behandeln.
(10) Erdgashaushaltskunden müssen von den Versorgern angemessen und rechtzeitig vor dem geplanten Termin einer Versorgungsunterbrechung über alternative Maßnahmen informiert werden, um eine Unterbrechung der Versorgung abzuwenden. Solche alternativen Maßnahmen können Informationen über Hilfsangebote zur Abwendung einer Versorgungsunterbrechung, Vorauszahlungssysteme, Energieaudits, Energieberatungsdienste, alternative Zahlungspläne, Schuldenberatung oder einen Aufschub der Versorgungsunterbrechung beinhalten, und sie dürfen Kunden, denen eine Versorgungsunterbrechung droht, keine Mehrkosten verursachen.
(11) Die Endkunden müssen von den Versorgern spätestens sechs Wochen nach einem Wechsel des Versorgers eine Abschlussrechnung erhalten.
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